Ko klientai tikisi iš verslo socialiniuose tinkluose šiuo metu
Naujausi socialinių tinklų valdymo įrankio „Sprout Social“ tyrimai rodo, kad per paskutinius metus net 71 proc. žmonių aktyviau pradėjo naudotis socialiniais tinklais. COVID-19 pandemija padidino net tik susidomėjimą socialiniais tinklais, bet ir pakoregavo žmonių lūkesčius, ko jie tikisi iš įmonių socialiniuose tinkluose. Plačiau apie tai ir naujausias socialinių tinklų tendencijas skaitykite šiame įraše.
Puikus kliento aptarnavimas – didžiausia vertybė įmonės sekėjui
2011 m. bendrovės „IBM“ atlikta žmonių apklausa parodė, kad pagrindinė priežastis, kodėl klientai seka įmones socialiniuose tinkluose, yra galimybė gauti nuolaidų, įsigyjant produktą. Ne ką mažiau svarbu produkto kokybė ir įmonės teikiamos paslaugos, todėl klientai aktyviai skaito komentarus ir atsiliepimus. 2021 m. „Sprout Social“ tyrimas atskleidė naują tendenciją. Dabar klientai iš verslo labiausiai tikisi kokybiško aptarnavimo socialiniuose tinkluose. Net 44 proc. apklaustųjų teigia, kad jie nustoja sekti prekės ženklą, jeigu klientų aptarnavimas, atsakymas į žinutes, per lėtas ar nepateisina jų lūkesčių. Anot tyrimo, prasčiausiai su klientais bendraujantys verslai yrai iš finansų ir teisės sričių.
Kad bendravimas išties svarbus, patvirtina ir interneto įrankis „Socialbakers“, skirtas socialinių tinklalapių aktyvumui matuoti ir vertinti. Pasak šios įmonės atstovų, dėl tinkamo ir teigiama emocija grįsto bendravimo klientai linkę išleisti 140 proc. daugiau ir tampa lojalesni.
Kalbant apie klientų aptarnavimo standartus socialiniame tinkle „Facebook“, anot „Socialbakers“, sekėjai tikisi, kad jų parašyta žinutė bus atsakyta per 60 min. Jeigu prekės ženklas savo elektroninėje svetainėje turi „Facebook Messenger“ įskiepį, klientai norėtų sulaukti atsakymo per 48 sekundes. Verta paminėti, kad el.laišku žmonės tikisi gauti atsakymo iš verslo per 60 minučių., sms – 40 sek., o telefonu – 20 sek.
„Socialbakers“ skaičiai rodo, kad, norėdami pagerinti klientų aptarnavimą, šiuo metu dalis verslų naudoja robotines pokalbių programas („chatbot’us“) – sistemą, leidžiančią automatiškai palaikyti pokalbį su klientu, atsakyti į jo klausimus ir pasiūlyti sprendimą. Kaip teigia „Socialbakers“, tai gali įmonei ne tik pagerinti aptarnavimo kokybę, bet ir sumažinti klientų aptarnavimo išlaidas iki 30 proc.
Koks turinys labiausiai patinka sekėjams
„Socialbakers“ vertinimu, 2021 m. socialiniame tinkle „Facebook“ labiausiai žmones įtraukiantis turinys yra tiesioginės vaizdo transliacijos. Antroje vietoje nuotraukos bei vaizdo įrašai.
Kalbant plačiau apie tiesiogines vaizdo transliacijas, tyrimai rodo, kad labiausiai įtraukia tas turinys, kurį kuria įmonės, veikiančios grožio, lošimų, e. komercijos, mados, telekomunikacijos ir namų apyvokos reikmenų srityse. Žiūrimiausios tiesioginės transliacijos yra 15–16 min. trukmės. Dažniausiai tai būna renginių, klausimų ir atsakymų arba panelinių diskusijų transliacijos.
Augantys socialiniai tinklai
„Facebook“ iki šiol yra mėgstamiausias socialinis tinklas pasaulyje, tačiau 2021 m. itin išpopuliarėjo „TikTok“, „Clubhouse“, „Signal“, „Telegram“, „LinkedIn“, „Snapchat“, „Caffeine“. Verslams, renkantis, į kurį gi naują socialinį tinklą telktis, visų pirma reikėtų kreipti dėmesį į šiuos aspektus:
- Įvertinti, ar tame socialiniame tinkle lankosi jūsų esami ar potencialūs klientai.
- Pasidomėti, ar jūsų konkurentai yra aktyvūs naujoje platformoje.
- Paskaičiuoti, kiek jums kainuos administruoti naują komunikacijos kanalą.
Robertas Šapalas
Komunikacijos agentūros „Brandnomika“ vadovas
